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Servesco | Uniting Business to responde to COVID-19

Em entrevista à Global Compact Network portugal (GCNP), a Managing Director da SERVESCO, Maria Alexandrina Freitas (MAF), fala sobre os maiores desafios desta pandemia e as adaptações que foram feitas pela sua organização, salientando algumas das principais mudanças que, na sua perspetiva, esta pandemia obrigou a fazer: “retirar proveito das tecnologias, conciliar a vida profissional com a vida familiar e comunicar à distância, tornando desnecessárias as deslocações”.

GCNP: Quais são, na sua perspectiva, os maiores desafios desta pandemia, para a sua organização e para as PME em geral?

MAF: Tivemos de ter uma capacidade de adaptação muito rápida de forma a conseguirmos responder aos compromissos que temos com os nossos Clientes.

Na verdade, sempre tivemos um Plano de Contingência preparado e que foi evoluindo e adaptado de acordo com as necessidades e exigências do mercado, mas na verdade, apesar de o mesmo considerar outro tipo de ocorrências e até mesmo catástrofes, nunca houvera sido contemplado até ao momento, uma situação de pandemia. Graças à nossa equipa de Qualidade e Segurança, imediatamente foi adaptado a uma nova realidade e posto em prática de imediato, sem constrangimentos.

Todo este processo de adaptação, passou por um trabalho de articulação de várias equipas, (Departamento de Informática e Tecnologia, Departamento de Formação, Departamento de Qualidade e Segurança, Departamento de Operações) todas elas em sintonia e muita vontade de ultrapassar este desafio com distinção. Este foi de facto um enorme desafio, até pela rapidez que nos foi imposta.

Atualmente, as empresas têm de ter esta capacidade de adaptação e se não tiverem, ficam para trás.

E perante esta realidade que estamos a viver, outro grande desafio a considerar é a Responsabilidade Social das empresas e começarmos desde dentro: por um lado, protegendo o nosso principal ativo que são as pessoas (e respetivas famílias), e ao mesmo tempo, conseguirmos manter as nossas operações, geradoras de economia. É difícil, mas não impossível.

GCNP: O que é que a sua organização está a fazer em concreto para responder aos novos desafios de mercado impostos pela pandemia Covid-19?

MAF: No nosso caso em concreto, somos prestadores de serviços na área de Recuperação de Crédito e as nossas operações são desenvolvidas em ambiente de Contact Centre.  Perante a situação atual, tivemos de proporcionar uma oferta aos nossos clientes, que fosse ao encontro da Responsabilidade Social das Empresas, mantendo os nossos colaboradores em segurança e ao mesmo tempo cumprisse com todas os protocolos de Segurança de Informação. Tal desafio, fez-nos colocar 100% dos nossos colaboradores em Teletrabalho. Por conseguinte, as nossas equipas tiveram de se adaptar e trabalhar de uma forma um pouco diferente: a partir de suas casas.

Alguns dos nossos Clientes tiveram de alterar os seus procedimentos, bem como as suas ofertas. Na sequência disso houve também a necessidade proporcionar outro tipo de serviços na área de Atenção ao Cliente e Backoffice, serviços esses que passaram a fazer parte do nosso portfólio em período de pandemia, para atender às necessidades dos mesmos.

GCNP: O que é que considera que deve ser feito, nomeadamente pelas PME, para que a economia recupere desta crise e se construa uma sociedade mais resiliente?

MAF: Estamos a atravessar um período que se traduz numa enorme mudança estrutural das organizações e da vida das pessoas. E as empresas devem acompanhar esta mudança dando o seu contributo. Apostar na inovação tecnológica, será a resposta para garantir a sustentabilidade das empresas. Por outro lado, trabalhar no sentido de garantir a segurança do maior ativo das empresas: os seus colaboradores.

Como é que isto é possível? As empresas devem investir na formação dos seus colaboradores para uma nova sociedade; trabalhar no sentido de criar novas condições de trabalho, isto é, condições que se adequem à nova realidade que estamos a viver: implementar medidas de flexibilização de horários; tomar como exemplo aquilo que já se conseguiu com o Teletrabalho; tirar partido das novas tecnologias de informação/comunicação, entre outros.

Pois na verdade este período ainda vai ser longo, as empresas não podem parar. A economia não pode parar. Estamos perante um enorme desafio para garantir um nível de rendimento das empresas, que consiga manter as estruturas neste período de apneia, com o mínimo de impacto.

GCNP: Acha que o mundo vai ficar igual após esta pandemia?

MAF: Claramente que não. Todos nós vamos sair diferentes desta pandemia. O mundo também!

Sem dúvida, ela veio desafiar a nossa capacidade de adaptação e mudança. Obrigou-nos a sair da nossa “zona de conforto”, mudando alguns hábitos e rotinas que já haviam sido dados como adquiridos e aprendermos a viver no confinamento dos nossos lares, onde ao mesmo tempo passou a ser o nosso local de trabalho, a escola dos nossos filhos, o centro de explicações, a academia de música ou de outras atividades extracurriculares, o ginásio… e recentrarmos as nossas atenções na unidade familiar.

Por outro lado, vai-nos “ensinar” a viver com o distanciamento social, porque isto é um hábito que infelizmente vai ter de perdurar para o bem de todos. Vai-nos obrigar a comportamentos de protecção, consciência e respeito pelo outro.

Vamos ficar todos bem? Claramente não! Mas importante será saber retirar o que de positivo, que esta mudança imposta nos possa proporcionar: obrigou-nos a retirar proveito das tecnologias, obrigou-nos a conciliar a vida profissional com a vida familiar, obrigou-nos a comunicar à distância tornando desnecessárias as deslocações. E a vida continua. Não pára.

Vamos ficar diferentes? Claramente sim! Nas nossas emoções, na gestão das nossas vidas, na definição das prioridades e até mesmo nas relações.

O mundo vai mudar. Aliás, o mundo já está a mudar! Vamos iniciar uma nova etapa: o “mundo após o Covid”, porque o anterior é passado. As empresas estão a adaptar-se, o mundo está a adaptar-se. A economia desacelerou, porque a prioridade é a Humanidade.