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GCNP: Quais são, na sua perspectiva, os maiores desafios desta pandemia, para a sua organização e para as PME em geral?
MAF: Tivemos de ter uma capacidade de adaptação muito rápida de forma a conseguirmos responder aos compromissos que temos com os nossos Clientes.
Na verdade, sempre tivemos um Plano de Contingência preparado e que foi evoluindo e adaptado de acordo com as necessidades e exigências do mercado, mas na verdade, apesar de o mesmo considerar outro tipo de ocorrências e até mesmo catástrofes, nunca houvera sido contemplado até ao momento, uma situação de pandemia. Graças à nossa equipa de Qualidade e Segurança, imediatamente foi adaptado a uma nova realidade e posto em prática de imediato, sem constrangimentos.
Todo este processo de adaptação, passou por um trabalho de articulação de várias equipas, (Departamento de Informática e Tecnologia, Departamento de Formação, Departamento de Qualidade e Segurança, Departamento de Operações) todas elas em sintonia e muita vontade de ultrapassar este desafio com distinção. Este foi de facto um enorme desafio, até pela rapidez que nos foi imposta.
Atualmente, as empresas têm de ter esta capacidade de adaptação e se não tiverem, ficam para trás.
E perante esta realidade que estamos a viver, outro grande desafio a considerar é a Responsabilidade Social das empresas e começarmos desde dentro: por um lado, protegendo o nosso principal ativo que são as pessoas (e respetivas famílias), e ao mesmo tempo, conseguirmos manter as nossas operações, geradoras de economia. É difícil, mas não impossível.
GCNP: O que é que a sua organização está a fazer em concreto para responder aos novos desafios de mercado impostos pela pandemia Covid-19?
MAF: No nosso caso em concreto, somos prestadores de serviços na área de Recuperação de Crédito e as nossas operações são desenvolvidas em ambiente de Contact Centre. Perante a situação atual, tivemos de proporcionar uma oferta aos nossos clientes, que fosse ao encontro da Responsabilidade Social das Empresas, mantendo os nossos colaboradores em segurança e ao mesmo tempo cumprisse com todas os protocolos de Segurança de Informação. Tal desafio, fez-nos colocar 100% dos nossos colaboradores em Teletrabalho. Por conseguinte, as nossas equipas tiveram de se adaptar e trabalhar de uma forma um pouco diferente: a partir de suas casas.
Alguns dos nossos Clientes tiveram de alterar os seus procedimentos, bem como as suas ofertas. Na sequência disso houve também a necessidade proporcionar outro tipo de serviços na área de Atenção ao Cliente e Backoffice, serviços esses que passaram a fazer parte do nosso portfólio em período de pandemia, para atender às necessidades dos mesmos.
GCNP: O que é que considera que deve ser feito, nomeadamente pelas PME, para que a economia recupere desta crise e se construa uma sociedade mais resiliente?
MAF: Estamos a atravessar um período que se traduz numa enorme mudança estrutural das organizações e da vida das pessoas. E as empresas devem acompanhar esta mudança dando o seu contributo. Apostar na inovação tecnológica, será a resposta para garantir a sustentabilidade das empresas. Por outro lado, trabalhar no sentido de garantir a segurança do maior ativo das empresas: os seus colaboradores.
Como é que isto é possível? As empresas devem investir na formação dos seus colaboradores para uma nova sociedade; trabalhar no sentido de criar novas condições de trabalho, isto é, condições que se adequem à nova realidade que estamos a viver: implementar medidas de flexibilização de horários; tomar como exemplo aquilo que já se conseguiu com o Teletrabalho; tirar partido das novas tecnologias de informação/comunicação, entre outros.
Pois na verdade este período ainda vai ser longo, as empresas não podem parar. A economia não pode parar. Estamos perante um enorme desafio para garantir um nível de rendimento das empresas, que consiga manter as estruturas neste período de apneia, com o mínimo de impacto.
GCNP: Acha que o mundo vai ficar igual após esta pandemia?
MAF: Claramente que não. Todos nós vamos sair diferentes desta pandemia. O mundo também!
Sem dúvida, ela veio desafiar a nossa capacidade de adaptação e mudança. Obrigou-nos a sair da nossa “zona de conforto”, mudando alguns hábitos e rotinas que já haviam sido dados como adquiridos e aprendermos a viver no confinamento dos nossos lares, onde ao mesmo tempo passou a ser o nosso local de trabalho, a escola dos nossos filhos, o centro de explicações, a academia de música ou de outras atividades extracurriculares, o ginásio… e recentrarmos as nossas atenções na unidade familiar.
Por outro lado, vai-nos “ensinar” a viver com o distanciamento social, porque isto é um hábito que infelizmente vai ter de perdurar para o bem de todos. Vai-nos obrigar a comportamentos de protecção, consciência e respeito pelo outro.
Vamos ficar todos bem? Claramente não! Mas importante será saber retirar o que de positivo, que esta mudança imposta nos possa proporcionar: obrigou-nos a retirar proveito das tecnologias, obrigou-nos a conciliar a vida profissional com a vida familiar, obrigou-nos a comunicar à distância tornando desnecessárias as deslocações. E a vida continua. Não pára.
Vamos ficar diferentes? Claramente sim! Nas nossas emoções, na gestão das nossas vidas, na definição das prioridades e até mesmo nas relações.
O mundo vai mudar. Aliás, o mundo já está a mudar! Vamos iniciar uma nova etapa: o “mundo após o Covid”, porque o anterior é passado. As empresas estão a adaptar-se, o mundo está a adaptar-se. A economia desacelerou, porque a prioridade é a Humanidade.
Uniting Business to responde to COVID-19, Empresas Participantes
GCNP: Quais são, na sua perspetiva, os maiores desafios desta pandemia, para a sua organização e para as PME em geral?
RS: Neste momento de grande indefinição, vivemos todos um desafio relacionado com a estratégia e o rumo a tomar para o futuro. Deixo, por isso, algumas questões:
GCNP: O que é que a sua organização está a fazer em concreto para responder aos novos desafios de mercado impostos pela pandemia Covid-19? Existe uma maior aposta em produtos mais procurados nesta fase de pandemia ou em novos/diferentes canais de distribuição?
RS: Desde o início da pandemia, e fruto do trabalho do Governo e das entidades portuguesas na criação de sistemas e validações de produtos para este propósito, focámo-nos muito rapidamente em desenvolver, produzir e fornecer soluções para as máscaras sociais reutilizáveis. Neste momento, estamos a laborar continuamente e em grande velocidade para este segmento de mercado, que hoje é extremamente volátil, mas acreditamos que evoluirá para um estado mais estável, até se tornar um produto do nosso dia-a-dia e hábito comum.
GCNP: O que é que considera que deve ser feito, nomeadamente pelas PME, para que a economia recupere desta crise e se construa uma sociedade mais resiliente?
RS: Pensando nos desafios que estão à nossa frente, especificamente em alguns dos exemplos que lancei anteriormente, cada empresa deve traçar um plano estratégico e o seu rumo sobre o que quer mesmo fazer no futuro próximo. A situação anterior não existe já. Mudou e não sabemos em que próximo estado de equilíbrio ficará. Por isso, devemos estar atentos a possibilidades de investimento em tecnologias de futuro sem desvirtuar o know-how adquirido pelas PME. Em suma, as PME devem evoluir tecnologicamente, perceber que segmentos de mercado e novas oportunidades estão à nossa frente para os próximos um, cinco e dez anos.
GCNP: Acha que o mundo vai ficar igual após esta pandemia?
RS: Acredito que não. Estamos a viver uma fase de medo. Temos medo da aproximação pessoal. Este fenómeno foi causado em apenas três meses, até nos tocar pessoalmente. Acredito que demorará muito tempo (e possivelmente nunca conseguiremos de ter este pensamento na memória) até deixarmos de ter receio da aproximação completa. Vamos manter hábitos de vida diferentes dos anteriores. As culturas vão adaptar-se a isso. Os hábitos de consumo estão a mudar drasticamente. O Mundo Online e Digital subitamente cresceu mais ainda do que se pensava e não voltará atrás.
Uniting Business to responde to COVID-19
